Mission de diagnostic
Mission de diagnostic pour une direction commerciale, de réseau ou d’expérience client.
VoirMISSION
Le standard n’est pas le réel. On lit le parcours tel qu’il est vécu.
Évaluer objectivement le parcours client, les comportements commerciaux et l’application réelle des standards — pas le process tel qu’il est écrit.
Audit & terrain Intra / sur site Confidentiel
- Diagnostic
- Terrain
- Intra
- Sur site
- Restitution
- Direction
- NDA
- Possible
En 4 lignes. Le standard n’est pas le réel.
Les dispositifs de mesure disent que ça ne va pas. Cette mission dit pourquoi, en observant les comportements réels.
Le sujet
Des indicateurs qui ne bougent plus alors que les standards existent et que les équipes ont été formées.
VoirSur site
Nous observons le parcours tel qu’il est réellement vécu, sur site, et nous cartographions l’écart entre le standard écrit et les comportements.
VoirRestitution
La restitution se fait au format de la direction, avec des priorités, pas un catalogue de constats.
VoirSituations
Le moment où ça devient une mission
Le sujet
Les dispositifs de mesure disent que ça ne va pas. Cette mission dit pourquoi, en observant les comportements réels.
Échanger sur cette mission
Un NPS ou un volume de réclamations qui ne bouge plus malgré les plans d’action
Un réseau hétérogène, où le standard existe mais n’est appliqué nulle part de la même façon
Une formation commerciale déjà déployée, sans effet mesurable
Une intuition de la direction que personne ne parvient à documenter
Ce que nous faisons
Observations en situation, sur les points de contact réels
Écoutes et entretiens, terrain et siège
Cartographie des écarts entre standard, discours managérial et pratique
Identification des causes : compétence, cadre, charge, outil, ou consigne contradictoire
Priorisation : ce qui se corrige vite, ce qui demande un dispositif
Comment se déroule l’audit
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01
Cadrage
Périmètre, sites, questions auxquelles l’audit doit répondre. 1 séance.
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02
Terrain
Observations et entretiens, siège et sites. 3 à 10 jours selon le périmètre.
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03
Analyse
Cartographie des écarts, hypothèses de cause.
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04
Restitution
Séance de travail avec la direction + document court. 1 séance.
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05
Suite
Formation, plan réseau, ou rien si la restitution suffit. Optionnel.
Ce que nous ne faisons pas
- Outils
- Refonte des outils ou du SI
- Offre
- Campagne marketing ou révision de l’offre
- Mystery
- Mystery shopping industriel sans cadrage préalable
Ce que nous ne faisons pas. Évaluation individuelle des collaborateurs observés — l’audit porte sur le système, pas sur les personnes. Ce dernier point est un engagement, pas une précaution. Il conditionne la qualité de ce que le terrain accepte de dire.
Ce que vous recevez
| Cartographie | Une cartographie des écarts par étape du parcours |
|---|---|
| Causes | Les causes hiérarchisées, distinguant ce qui relève du comportement, du cadre et de l’organisation |
| Priorités | Trois à cinq priorités d’action, avec ce que chacune suppose |
| Lecture terrain | Une lecture partageable avec le terrain, distincte du document de direction |
| Documents | Deux documents plutôt qu’un : ce qui se dit à la direction et ce qui se restitue au réseau ne sont pas rédigés de la même façon, et le second détermine l’adhésion |
| Délai | 3 à 6 semaines selon l’accès terrain. Facturation au forfait sur le périmètre défini au cadrage |
| Contact | Échanger sur cette mission |
Missions conduites en réseau hôtelier, en mobilité et en retail. Le secteur et le type d’enjeu sont publiables ; les sites, les chiffres et les personnes ne le sont pas. Certaines lectures de réseau restent intégralement confidentielles.
FAQ
Questions fréquentes
30 minutes pour cadrer le périmètre, les sites et la question à laquelle l’audit doit répondre. NDA possible avant l’échange.
Échanger sur cette missionEn quoi est-ce différent d’un mystery shopping ?
Le mystery shopping mesure la conformité à un standard. Nous cherchons pourquoi l’écart existe, ce qui suppose de parler aux équipes et d’observer le contexte, pas seulement de noter une visite.
Les équipes savent-elles qu’elles sont observées ?
La ligne managériale concernée est toujours informée. Les modalités précises sont arrêtées au cadrage avec vous, et nous refusons les dispositifs qui ne pourraient pas être assumés devant les équipes après coup.
Combien de sites faut-il couvrir ?
Assez pour être représentatif de l’hétérogénéité, rarement plus. Sur un réseau de cinquante points, six à huit sites bien choisis suffisent en général.
Que se passe-t-il si la conclusion est qu’il ne faut pas de formation ?
Nous le disons. C’est un résultat, pas un échec de mission, et c’est ce qui rend nos recommandations crédibles quand elles vont dans l’autre sens.
Signez-vous un NDA ?
Oui, avant le cadrage si vous le souhaitez.
Échanger sur cette mission.
30 minutes pour cadrer le périmètre, les sites et la question à laquelle l’audit doit répondre. NDA possible avant l’échange.
Échanger sur cette missionRéponse sous 2 jours ouvrés. Échange exploratoire, sans engagement.